라티스글로벌 [글로벌 CS] 게임 운영과 고객 만족 서비스가 게임의 수명에 미치는 영향 - 라티스글로벌커뮤니케이션스

안녕하세요, 게임 현지화 전문 기업 라디스 글로벌 커뮤니케이션스입니다. 자사는 전 세계 게임사들에 최고 품질의 게임 서비스를 제공해오고 있습니다. 또한 게임사들의 성공적인 해외 진출을 위해 게임에 관한 정보성 콘텐츠를 연재하고 있습니다.

지난 화에서는 게임 더빙에 관한 좋은 사례에 대해 알아봤습니다.

오늘은 게임 운영과 고객 만족 서비스가 게임의 수명에 미치는 영향에 관해 알아보도록 하겠습니다.

#게임의 탄생, 그리고 장수 게임

제아무리 한 시대를 풍미한 게임이라 해도 게임 트렌드의 변화, 기술의 발전, 신작 게임들의 도전 등 다양한 요인들로 인해 사용자들에게 서서히 잊혀 서비스를 종료하는 순서를 밟게 됩니다.

게임의 수명은 게임마다 제각각 다릅니다. 한국콘텐츠진흥원에 따르면 한국의 온라인게임의 평균 수명은 37.6개월에 불과하다고 합니다. 이 수치 안에는 출시되고 얼마 안 돼 서비스를 종료하는 게임이 있는가 하면, 출시한 지 수십 년이 지나도 서비스하는 게임도 포함돼 있습니다.

오늘 우리가 주목하고자 하는 것은 출시한 지 수십 년이 지났음에도 여전히 사랑받는 게임, 이른바 장수 게임 입니다.

장수 게임의 근간은 무엇보다도 오래된 사용자에 있습니다. 게임 서비스를 지속하고자 하는 게임사 입장에서 오래된 사용자들의 존재는 대단히 중요한 존재입니다. 이들의 특징은 게임에 대한 깊은 애정과 충성도를 갖고 있으면서도 동시에 게임에 대해 속속들이 이해하고 있는 고객들이라는 것입니다.

그 때문에 게임사들은 이들의 목소리에 귀를 기울이고 애로사항을 해결하는 것이 중요 과제입니다. 고객을 어떻게 지원하고 관리하느냐에 따라 게이머들이 이탈할 수도 있고 되돌아올 수도 있습니다.

#장수 게임의 첫 번째 조건, 뛰어난 고객 관리와 커뮤니케이션

격투초인(kakuto Chojin) : 게임 현지화할 때 문화적 특성을 고려하는 것이 중요한 이유
넥슨 바람의 나라은 대표적인 장수게임

장수 게임들의 공통된 특징은 뛰어난 고객 관리 있습니다.

만일 사용자들이 불만을 요구한다면 게임사들은 빨리 응대해야 합니다. 대답하기 곤란하다는 이유로 사용자들의 의견을 무시하거나 피드백이 늦어질 경우 고객들은 게임사에 더 큰 불만을 쏟아내거나 게임을 떠나버리는 등 더 큰 손실을 불러올 수 있습니다.

장수 게임의 경우 내, 외부적인 위험을 극복해 사용자들과의 소통과 유대감 형성에 성공한 게임들입니다. 게임사들은 출시된 지 오래된 게임일지라도 사용자들이 즐길 거리를 제공하기 위해 대규모 업데이트를 진행하거나 온 ·오프라인에서 사용자 이벤트를 진행해 지속해서 게임에 대한 관심을 높이고 사용자들과의 소통을 시도합니다.

또한 사용자들이 게임사의 전하는 불만 사항이나 개선점 등의 사용자 요구를 게임에 반영하는 것입니다.

리니지와 바람의나라는 사용자 요구를 지속 반영하며 게임의 완성도를 높여나간 게 장수 비결로 꼽힙니다. 김정태 동양대 게임학부 교수는 “온라인게임은 기존 PC게임과 달리 사용자가 많아질수록 애초 개발자들이 의도한 것보다 훨씬 다채로운 스토리와 자발적인 커뮤니티가 형성돼 상승효과를 일으킨다.”며 “온라인게임 시장을 선점한 이점을 톡톡히 누리고 있다”고 설명하기도 했습니다. (출처: 한국경제)

장수 게임의 두 번째 조건, 사용자들 간의 끈끈한 관계 형성

엔씨소프트 사의 대표적인 pc온라인 게임 리니지

장수 게임의 다른 특징은 바로 사용자들 간의 관계가 끈끈하다는 점입니다.

이와 관련해 대표적인 게임으로는 엔씨소프트의 리니지 시리즈가 있습니다.

1998년 첫 출시되어 올해로 20주년을 맞은 리니지는 여전히 엔씨소프트의 한 축을 담당하는 효자 게임입니다. 리니지는 ‘혈맹’ 시스템으로 대표되는 사용자 간 커뮤니티 형성은 게임 서비스 원동력이라고 해도 과언이 아닙니다.

리니지의 경우 사용자들의 모임인 혈맹을 중심으로 활발한 소통이 이뤄지고, 공성전과 혈맹 레이드 등 혈맹을 기반으로 한 콘텐츠를 즐기면서 끈끈한 유대감이 형성됩니다. 이처럼 끈끈한 커뮤니티는 게임 사용 시간을 늘리고 게이머 이탈을 차단하는 역할을 합니다. (출처: 머니투데이)

위와 같이 장수 게임들은 오늘날의 게임사들에 많은 점을 시사하고 있습니다. 고객 관리와 커뮤니케이션, 그리고 커뮤니티 등은 어찌 보면 당연하다고 생각할 수 부분입니다. 장수 게임의 비결은 당연함에서부터 출발하는 것이라 볼 수 있습니다.

재미있게 읽으셨나요? 앞으로도 글로벌 게임 관계자분들에게 도움이 될 만한 내용으로 돌아오겠습니다. 다음 화에서뵙겠습니다.

<참고문헌>

한국경제, ‘스타크·리니지·바람의 나라, 3040의 장수 게임 비결은…’, 2018.04.20

머니투데이, ‘’리니지 20년 권좌’ 비결 세 가지…커뮤니티·업데이트·거래 시스템;. 2018.11.29